“每年有较高的利息，还有保底红利，买收益相对稳定的险种，买的就是安心”，可罗女士和夏女士近日买了中国人寿保险股份有限公司“国寿福禄双喜两全保险(分红型)”不仅没有安心，反而烦恼不已：新买的保险费用付清4天后，又被该保险公司擅自从各自授权的账户中划转1万元，多次交涉仍没得到令人信服的解释。

2012年12月17日，中国人寿保险公司两名业务员上门办理“国寿福禄双喜两全保险(分红型)”业务，老客户罗女士和夏女士各买了两份，当场签署了保险合同并付清首期保费，业务员承诺一周内送来生成的保单。12月25日，罗女士趁去银行办事之机顺手查了存折，竟然发现在21日被这家保险公司划走1万元。经电话与保险公司沟通，对方承认是误划款，业务员答应当日送生成保单时一并退还误划的1万元。巧合的是，经罗女士提醒，夏女士发现自己的遭遇如出一辙。

25日下午2时左右，两名业务员姗姗来迟，给罗女士的解释是：“可能是同名同姓的客户搞混了，公司财务是新手，划款时只输入保单上客户姓名造成差错。”虽然客户对保险公司的财务流程不尽了解，业务员又言之凿凿，可这样的解释显然无法令人信服。随后夏女士同样的投诉仍未令两名业务员尴尬，她们只是两手一摊，转而互问互答：这怎么可能？我们做了十几年业务从来没碰到过呀，真是奇怪了！

虽然两名业务员当场垫付了2万元现金退还客户，可对出现的误划款除了大叹苦经并未给出合理解释，这让客户心存忐忑。思量再三，罗女士、夏女士分别退掉了两份、一份保险。两名业务员当场承诺：退保的几万元钱款两三天内肯定到账。然而，31日退款未见到账，夏女士再次电话联系其中一名业务员，得到的回复是“我也没办法，要么节后我把现金送过来。”

业务员解释过程中提及，如公司发现错误划款，3天之内即会主动退回，但实际上此事发生三四天公司也没发觉。如果客户不自查，有可能变成一笔糊涂账。更令人不解的是，到了26日，罗女士竟然接到保险公司发来的保单生成短信通知，而实际这份保单已在25日确认退保。其间，罗女士和夏女士数次拨打该保险公司的客服热线反映问题，要求说明造成差错的原因，对方表示最长七个工作日回复。

2013年1月4日，一名业务员总算主动联系夏女士，让她和罗女士一同到淮海路武康路营业所拿退款。为防夜长梦多，她们冒着严寒前往办理。客户纳闷：人寿客服始终未给回应，是因为找不出合理的解释，还是投诉受理部门及业务员没将情况及时汇报？

【手记】

我们咨询银行工作人员，得知银行划转账款的常规流程是:必须同时输入客户的姓名和账号，两者匹配方能操作，不会出现同名同姓搞错的情况。由此对该保险公司业务员所说的财务流程也只能持疑。

1月10日，我们拨打人寿95519热线，1474号工作人员表示核对情况后回复。下午4时30分，该公司办公室陈女士回复说:造成重复划款的原因是“系统有漏洞，财务人员误操作”。对于没及时回复客户，陈女士表示是公司服务环节没把握好，没有及时跟进，给客户造成了困扰。

凑巧的是，当天下午4时45分，夏女士也接到了客服人员表示歉意的电话。

保险公司本应该秉持认真负责，为消费者提供优质服务的态度为广大客户解决保单问题，可文中的业务员在处理两位女士的纠纷问题中却没有表现出认真负责，尽心为客户服务的态度，希望保险公司在以后的发展中更好的提高保险业务员的素养以及办理案件的效率，以便为客户提供更优质服务。