监管层敲定“服务底线”，2500余家保险中介机构面临大考。

中国保监会21日发布消息称，对保险专业代理、经纪、公估三类机构发布了基本服务标准，要求各机构遵守“最低服务水平”，其中明确提出，保险专业代理机构需充分考虑客户实际需要及经济能力，推荐保险产品。

保监会相关负责人说，新发布的三个基本服务标准，体现保险中介机构提供服务起码应有的内容，没有做到就意味着消费者权益可能受损，所以是行业内所有机构必须遵守的最低服务水平，在一定程度上具有强制性。

《保险专业代理机构基本服务标准》从首次接洽客户、售前、售中、售后、协助索赔、处理投诉等流程出发，对代理机构提出诚实信用、专业胜任、勤勉尽责等要求；《保险经纪机构基本服务标准》将经纪服务的流程划分为建立保险经纪服务关系、评估风险、拟定投保方案、为客户选择保险公司、办理投保手续、保险期内服务、协助索赔、处理投诉，提出了以客户利益最大化为服务宗旨，诚实守信、专业胜任、勤勉尽责的要求；《保险公估机构基本服务标准》从建立公估服务关系、为委托方风险评估、查勘、定责定损、处理投诉几个角度出发，对各类业务共有的服务环节提出了诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责的要求。

保监会明确，保险专业代理机构首次接洽客户应充分告知、披露，主动说明保险专业代理机构的法律定位和业务性质。如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。保监会此前提出，根据产险、寿险、保险中介等机构不同的服务特点，建立覆盖保险销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务评价指标体系，督促和引导保险机构改进服务质量。三个基本服务标准就是落实上述精神，按照保险中介机构服务客户的流程，立足行业、面向公众而研究制定的。

下一步，保监会要求各中介机构对照基本服务标准制定内部操作规范，并鼓励保险中介行业组织和保险中介机构制定要求更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的行业标准和公司标准。

截至2012年3季度末，全国共有保险专业中介机构2578家。其中，全国性保险专业代理机构80家，区域性保险专业代理机构1735家，保险经纪机构436家，保险公估机构327家。全国保险专业中介机构注册资本147.22亿元、总资产214.03亿元。

保监会相关负责人指出，“保险公司中介业务违法违规的核心问题就是保险公司与保险中介机构之间关系不真实、不合法、不透明。保险公司利用中介业务和中介渠道弄虚作假、虚增成本、套取资金，具体做法包括通过虚挂保险专业中介机构业务、虚挂保险兼业代理机构业务、虚增营销员数量或虚挂营销员业务、虚列中介业务费用等方式套取资金”。

保监会对机构作出诚信要求

针对上述问题，昨日保监会发布实施的三个服务标准文件，对保险代理、经纪、公估机构的各流程、各环节的服务要求进行了细化，今后相关的违法违规服务现象有望减少。

对保险专业代理机构，保监会从首次接洽客户、售前、售中、售后、协助索赔、处理投诉等流程出发，具体来讲，在售前服务方面，要求机构在了解客户风险状况与保险需求基础上，充分考虑其实际需要及经济能力，推荐保险产品。如果客户指定保险公司，机构应从专业角度为客户提供意见，如保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的，应提醒客户；如果客户未指定保险公司，应推荐至少两家保险公司供客户选择，并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况，向客户提出专业意见，并由客户对选择结果签字确认。

此前多家保险公司曾出现将保险包装成存款，欺诈保费的情况。央视也有报道称，重庆的肖先生家里人也因误把保险当成存款，10万元5年存款，不但没有分文利息，还损失了7000块钱。

“目前，保险专业中介机构的盈利模式仍局限于保险产品销售环节产生的业务佣金，业务来源的单一性和激烈的价格竞争给保险中介的传统运营带来了很大的盈利压力。”类似的言论，代表了大多业内人士的忧虑。

困扰：盈利模式

盈利模式一直是困扰保险专业中介的难题。保险代理公司只有业务佣金这块收入，相比之下，保险公司的收益却有费差(运营成本)、利差(投资收益)、死差(理赔率控制)三大来源。

“保险专业中介机构目前的盈利模式仍局限于保险产品销售环节产生的业务佣金，业务来源的单一性和激烈的价格竞争给保险中介的传统运营带来了很大的盈利压力。”业内人士指出，如何保证采购保险产品的价格优势和盈利模式创新都是未来保险中介面临的难关，此外，保险中介业务开展前期需大量资金，收入则滞后，上市融资成为补充资金的最好选择。

但目前国内保险中介机构仅有泛华保险服务集团实现了在美IPO，国内A股保险中介机构依然缺席。其实，华泰保险经纪曾在去年争取上市，但因为经济形势不好，担心上市不能实现预期的效果而放弃。

此外，大童保险、民太安公估、中汇国际保险经纪、江泰保险经济等中介机构都曾有上市意向。不过当时有业内人士分析，除去国内国际资本市场环境不好的因素影响外，保险中介的盈利模式问题也是阻碍其上市进程的重要因素。

突破：转型步伐加快

从2011年开始，保监会接受世界银行有关建议，针对兼业代理存在违规支付、销售误导、监管乏力等问题，提出了兼业代理专业化的改革思路，并选择车商和银行作为突破口，开启了中介行业的专业化转型。

2012年，监管机构进一步加强了推动中介专业化转型的力度。3月，保监会发布《关于暂停区域性保险代理机构和部分保险兼业代理机构市场准入许可工作的通知》。6月，发布《关于进一步规范保险中介市场准入的通知》。8月，发布《2012年上半年保险专业中介经营情况》，明确下半年将适时加强监督检查，要求银行停止开展不符合要求的互联网保险业务，倒逼银行保险走专业化道路；8月底，保监会召开保险营销体制改革和保险兼业代理专业化工作会。9月，《关于支持汽车企业代理保险业务专业化经营有关事项的通知》出台。

“兼业代理专业化在理论上和概念上都是正确的发展方向，但还有一些现实问题需要解决。比如说，要想推进兼业代理机构的专业化，必然需要在专业化的技术和手段上加大投入，进行系统的资源整合。”中央财经大学保险学院院长郝演苏说，对于兼业机构来说，主业并不是保险，保险代理收入只占到主业收入的很小一部分，因此专业化改革的意愿还不是很强烈，尤其表现在银行方面。

说法：现状和出路

前保监会法规部主任杨华柏认为，当前中介市场恶性竞争比较普遍，销售误导行为屡见不鲜，中介业务虚假屡禁不止，产生这些问题的深层次原因是保险中介管理体制滞后，保险中介专业化水平不够高。

“经过10年的经验，我们现在基本上达成了共识，包括业界、监管部门，大的方向上认为当前的发展模式是有问题的。”保监会中介监管部主任孟龙一针见血地指出，这个问题也是经过很长历史时期形成的，所谓的专业化也不可能一夜之间转变。我们现在正在推动的是“汽车保险代理专业化”

“英国保险经纪人是专业中介机构的核心代表，不仅垄断了六成以上的财产险业务，还占据了八成以上的养老金业务和1/3的寿险业务，而最能突出经纪人地位的就是劳合社的每一笔业务都必须由经纪人来完成。”外经济贸易大学保险学院院长王稳说，在成熟的保险市场上，专业中介机构发挥着重要的作用。

据了解，2011年5月发布的《“十二五”期间保险中介市场发展与监管研究》报告，为专业保险中介的发展提供了良好的外部环境，同时随着更多专业中介机构的加入，市场竞争也越来越激烈，因此要大力促进专业中介机构发展，提升其专业化水平。

而河北盛安汽车保险销售有限公司总经理张华杰提出了细分市场的问题，他说，保险市场越是细化，保险业务越是专业化经营，越能促进整个保险行业的发展和成熟。不仅保险行业是这样，任何行业或市场都是这样，谁能抓住细分市场，谁专业化能力更强，谁就能在市场竞争中赢得先机。

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