2012年7月5日，太平洋寿险全国首家“坐享服务”门店——长春客户体验中心正式启用。一种将“开放式的坐享服务”理念与iPad平板电脑智能化移动终端有机结合的保险服务新模式由此诞生。这是太平洋保险自实施以“客户需求为导向”战略转型以来所取得的重要标志性成果。

撤销传统柜面带来“坐享服务”体验

走近太平洋寿险长春客户体验中心，客户看到的不再是封闭式柜台，而是明亮、温馨的大厅和舒适的沙发，客户“坐享”是这里主要的服务模式。所谓“坐享服务”，是把太平洋寿险智能化的保全作业系统加载到iPad移动终端上，创造性地将传统、固定的物理柜面转变成时尚、灵活、操作便捷的电子化移动柜面，使门店服务人员围绕着客户，“在你身边”提供服务。

“坐享”在太平洋寿险的服务理念中，绝不仅仅是安坐尊享，它更是一种创新、一种进步。柜面式服务是金融行业固有并一直延续的传统服务模式，大多数客户已经习惯了这种单一的服务模式；同时，在传统的客户服务门店中，无论是以往的高柜台还是后来的低柜台都是以柜员为中心，在柜面客服人员和客户之间始终存在一道屏障。拆除客户与保险公司间的一“柜”之隔，使距离没了，心拉近了。客户通过“进来、坐下、离开”3个简单动作，获得“坐享服务”的省心体验。客户在与服务人员面对面、“零”距离的亲切交流中轻松完成业务办理，获得“亲和”服务、舒心体验；客户通过移动化的快速服务，获得“便捷”服务、贴心体验。

走进宽敞明亮的客户体验中心，客户接待区、客户坐享区、客户缴费区一一映入眼帘，舒适、温馨的气氛扑面而来。除了这3个主功能区，体验中心还配有自助服务区、健康体验区、商务中心、理财顾问区、水吧服务区、儿童乐园区以及VIP客户尊享区，每个区域职责明确。整个体验中心实现了客户分层、业务分流、功能分区的服务转型，售前与售后分离、保全与理赔分离、特殊业务前台与后台分离，给予客户多维的服务体验。

客户容量管理系统取代生冷的叫号机，初次见面便已熟知

传统的金融服务门店，客户进门首先要取号，等待叫号，再通过或高或低的柜台办理业务。如今，长春客户体验中心应用了具有二代身份证自动识别及叫号功能的门店客户容量管理系统（AMS），可以让接待经理从客户迈进体验中心的那一刻即对其信息一目了然，不仅能亲切而准确地喊出客户的名字，还能了解客户的保单状况；客户就座后，客户经理便携带iPad来到身旁，亲切感和久违的熟悉让客户宾至如归。如果是VIP客户，门店客户容量管理系统（AMS）也会准确识别出来，客户将被直接引领至VIP客户尊享区体验更深层次、更专属的服务。

智能保全、移动服务，为保险生活减压

2012年，太平洋寿险“GPS保全系统”全面上线，让“坐享”的服务理念包含了更多的技术创新和科技进步。当PC机被iPad平板电脑所取代时，太平洋寿险在北国春城率先开启了智能化保险服务新体验。

“GPS保全系统”依托新技术，采用J2EE的B/S架构，基于原有的FF、综意险、柜面作业、保全审批、保全受理平台5个系统的数据和辅助，自动检索客户信息，以导航的方式快速锁定服务项目并完成业务操作，具有较高的可维护性和扩展性，集成了保全受理、处理、复审、审批、打印、影像采集及调阅、查询统计等所有保全作业环节。同时，该项目利用移动网络和Pad终端，实现了移动保全和保全作业平台统一化、流程标准化、作业简单化。在这个智能作业平台上，所有保全业务再也不用完成原来的十三步程序，而只需通过“受理——处理——确认”三步即能完成业务操作，客户更是免除了以往多项填单、多次签名的烦恼，只需在一张批改单上签一次名确认即可。

客户陈先生是较早体验到智能保全服务的客户之一。当他手持6张保单走进客户体验中心申请续贷业务的时候，本以为这个过程会很漫长枯燥，可接待他的客户经理使用“GPS保全系统”仅用3分钟就完成了全部操作。陈先生连沙发都还没坐热，便从客户经理手中接到了6张保单续贷的惟一一张“业务确认书”。这么快的速度让陈先生很是惊诧：“我的业务，这么快就办理好了吗？”按照原先的操作流程，柜面人员要先逐单操作还款手续，这里就需要重复操作6次；然后再逐单操作贷款手续，需进入36个界面，还要在出纳人员的协助下才能完成。其间，客户还需配合填写6张申请书、在12张批单或确认书上签字确认，整个过程顺利的话前后至少也要半个多小时。而在“GPS保全系统”后台强大逻辑引擎智能化导航的支持下，只需在1个界面操作3个步骤，就可同时完成6张保单续贷业务，整个流程只需3分钟。

陈先生仔细核对了确认书后，签上了自己的名字。他感慨地对客户经理说：“没想到时隔半年，太平洋寿险的服务水平提高得这么快，这么多保单，一键点击就可以快速完成，这才是我想要的服务。”

金融服务中安全风险往往是人们最关注的焦点。“GPS保全系统”将跨系统、开放性的柜员自主操作转变为指定界面窗口内由智能引擎驱动的规范性操作，所有保全作业都只有一个封闭的操作入口，杜绝了跨系统、跨流程的操作风险。同时，该系统内部增加了保全交叉业务风险控制、支付类业务的查验和审批控制、反洗钱识别等功能的自动控制、判断、处理功能，降低并有效控制作业风险。

“神行太保”移动终端销售服务，催生“指尖上的保险”

一张嘴、一支笔、一叠纸，传统的保险销售基本上都是营销员用这些最原始的工具向客户介绍保险产品，营销员介绍什么，客户就听什么，这是长久以来保险营销员给人们留下的印象。不过现在，太平洋寿险的营销员完全改变了人们的既有印象，他们人手一个平板电脑、一个移动POS机，只要轻轻点击，所有的讲解、下单都可以在这套小小的设备上完成。这是现在太平洋保险营销员的新面貌，这一神奇的业务作业系统被称为“神行太保”智能移动保险销售平台。

在长春客户体验中心的理财区，随处可以见到手持该业务作业系统向客户提供理财服务的销售人员：把客户请进来，打开“神行太保”就能够把所有产品一一展示给客户，条款内容及销售服务实现了标准化。只要客户认可保障计划并同意投保，即可立即完成客户资料输入、生成保单、客户电子签名、POS机付费等全部操作流程。随后，客户便可收到太平洋保险的短信通知，确认已完成整个投保流程。“没想到这么快！”这是客户通过“神行太保”完成投保后的第一感觉。

“神行太保”彻底颠覆了传统纸质作业流程，在国内保险行业首次实现“电子签名”，其优势在于突破了时空、地点限制，提供7×24小时实时投保、实时收费、实时生效的保险服务。

诚信、高效、服务透明，不只是时限的缩减

关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，太平洋寿险承载公司战略转型的使命，着力打造“在你身边”的保险公司。从改善案件周期、改善内部流程、创新技术应用等多方面，努力压缩各环节的作业时间，致力于客户体验的全面提升，其中“千元以下赔案当天赔付”也是客户体验中心的又一创新之举。2012年，长春客户体验中心推出创新理赔服务：凡是金额1000元以内的赔案，理赔人员在收齐案件材料后经审核无异议的，当日即可结案。目前，所有理赔案件，从客户报案至收到赔款，每一个服务节点都会收到客服的短信提醒，让客户清晰了解理赔的进程，使理赔全过程就像鱼缸一样透明，客户很贴切地把这种服务比喻成“把理赔放进金鱼缸”。

制度管理有章可依，打造星级服务门店

太平洋寿险长春客户体验中心启用以来，在制度建设、流程再造方面不断完善和规范，力求打造系统内、行业内星级服务门店。目前，体验中心标准化建设规章制度有24项，通过创建统一化、标准化和系统化的门店服务体系，改善客户服务界面，提升客户服务体验，持续提升服务品质和客户满意度。这些规章制度涉及业务管理的18个、服务管理的2个、行政管理的4个，每一项制度都高要求、严管控，每一项制度都从纸面落实到实际工作中，并在实践中不断健全和完善。

长春客户体验中心的服务团队成员均为本科学历，她们坚持日常政治理论和业务知识学习，定期接受专业的文明礼仪培训，每一个微笑，每一个手势，每一句话语都体现出工作人员的专业性和亲和性，力求打造成一支具有高水平业务能力及最佳服务意识的专业团队，把客户体验中心建设成行业内真正意义上的星级服务门店。

2013年，太平洋寿险客户体验中心在吉林省范围内将增至4家，分别在长春、延边、吉林、白城地区，未来两年内，将完成吉林省9个地区全覆盖。

客户体验是体验经济时代赢得客户的核心竞争能力，谁能创造更好的用户体验，谁就能取得市场竞争优势，赢得客户的忠诚和信赖。变化也许看起来只有一点点，但就在这点滴细节中，体现了保险服务的差异化、特色化。以客户需求为导向，打造“在你身边”的保险公司，太平洋寿险长春客户体验中心始终在努力。

保险就是人们不可或缺的部分，保险的强大保障作用，之于人们，不仅仅可以当人们受到损失时，偿还人们的经济，还可以对人们的生命财产起到强大的补偿作用。体验让消费者对保险产生更多的信任，至少先从心理上接受保险产品，从而产生好感。