全国各地根据实际情况采用不同的具体模式的实践证明，纠纷调处机制不仅切实维护了保险消费者的合法权益，也赢得了广大保险消费者的信任。但还有很多不成熟的地方，可以说，我国保险纠纷调处机制仍旧处在一个不断探索、逐步完善的过程当中。

于保险消费者而言，买保险图的就是保障和安心，然而频频发生的销售误导和理赔难问题，却让很多保险消费者伤透了心，也使得保险纠纷案件的数量大幅上升。据相关统计数据显示，从2005年到2010年，我国各级人民法院受理的保险纠纷案件从14465件增加到59747件，短短5年间增幅高达3倍。

面对持续攀升的纠纷数量和高额的诉讼成本，保险纠纷调处机制不仅成为化解矛盾纠纷、降低保险消费者维权成本的一个重要途径，在促进保险行业和社会的和谐稳定方面的作用也日益突出。5月28日，中国保监会在京召开保险公司参与保险纠纷调处机制工作座谈会，保监会副主席周延礼在会上强调：“保险纠纷调处机制是保护保险消费者合法权益的重要措施，要使得纠纷调处工作取得实效，关键要做到保险监管机构指导推动、行业协会建设管理、保险公司积极参与、社会各界大力支持。”

“双轮驱动”

化解保险纠纷

自2007年4月保监会下发《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》，并在全行业启动保险纠纷调处机制试点工作后，全国各地纷纷根据实际情况采用不同的具体模式，开始了保险纠纷调处机制的实践。记者上周在西安采访时，就亲身感受了一下陕西保监局“双轮驱动式”的纠纷调处模式。

5月31日上午10点，保险消费者谢女士忧心忡忡地走进了陕西保监局的会议室。她是陕西保监局启动“局长接待日”后上门投诉的第一位保险消费者，她的投诉理由也非常典型：保险营销员销售误导。这一天，接待她的局长是陕西保监局局长智鹏飞。

“营销员卖保险的时候告诉我缴费到65岁，而我的合同里却写的是70岁。营销员明明知道我收入不高，退休后没有持续缴费的能力，还推荐我买这种保险。而且作为一个无儿无女的人，合同里的身故保险金对我来说毫无意义……多次找保险公司要求解决，他们总是说有我的签名，但合同中要求抄录的风险提示内容却是营销员代抄的……”提到推销中的误导以及后期维权的艰难，谢女士气愤的同时也颇感无奈。

据记者了解，为切实保护保险消费者权益，陕西保监局建立了监管部门、行业协会共同举措的“双轮驱动”纠纷调处模式。2011年，陕西省保险行业协会成立了保险合同纠纷调解委员会，组建了由协会调解员、保险公司调解员和业外调解员共同组成的77人专业调解员队伍。2012年初，针对广大消费者期望通过监管机构介入解决保险合同争议的强烈意愿，陕西保监局专门成立了保险纠纷调解委员会，由分管信访投诉的局长任主任，法制处、稽查处、产险处和中介处的主要负责人为委员，选聘16名业务素质高、沟通能力强、是非评判客观公正的监管骨干组成兼职调解员队伍，对保险消费者的投诉进行调处。为确保保险消费者权益获得更充分的保障，今年5月，陕西保监局又启动了“局长接待日”制度，在每个月第四周的星期四接待消费者投诉。

谢女士是局长接待日的第一位“客人”，当智鹏飞局长表示将认真调查并切实保护她的合法权益时，谢女士竟然感动得眼圈都红了。截至记者发稿，谢女士的投诉仍在处理当中，但她明确表示“对处理的结果很有信心，也有必要反省自己在签订合同时的草率”。