“因您而变，成就梦想。”每个清晨，华泰财产保险有限公司北京分公司车险理赔服务部（以下简称“华泰北分车险理赔部”）员工们踏入职场的时候，映入眼帘的就是这八个醒目的大字，在日复一日的工作中，他们始终铭记着这样的信念——尽最大努力给客户提供快速、优质的理赔服务，为华泰财险在北京市场上赢得“理赔快、找华泰”的良好口碑。正是这种持之以恒的优质服务，让华泰北分车险理赔部荣获了保险业全国首届十佳“优质服务窗口”的光荣称号。

服务常用语：理赔快、找华泰

365×24×3=……看到这几个数字，您可能没什么概念，但是您要是理解了其中的含义，将会对华泰财险竖起大拇指。每年365天，每天24小时，3部电话随时为客户提供各项优质、高效、及时的理赔服务。

2012年，为提升服务水平及服务效率，提高公司知名度，加深客户对“理赔快、找华泰”的认知，华泰北分车险理赔部先后出台三项重大服务措施：一是提供预付赔款服务，符合条件的客户，只要在定损时提供被保险人身份证原件、与被保险人名称一致的银行账户、开户银行全称、开户账号等信息，就可在定损完毕后，直接收到网银支付的赔款，而不需再提交其他理赔材料。二是提供上门收取理赔材料的服务，据估算，华泰财险北分实施上门收取客户理赔材料，可以每年减少约5000名客户到柜面提交材料的路程，大大方便了客户。三是华泰财险北分实施半小时通知付款。即定损完毕后半小时内完成案件的核损、核赔及结案、支付工作，并通知客户赔款已经通过网络划出。

健全服务机制培养员工执行力

华泰北分车险理赔部自成立以来，一直受到总公司及分公司的密切关注。公司要想持续发展，必须要在客户心中树立良好的口碑。这个口碑的关键在于理赔是否方便、快捷、优质。为此，华泰北分车险理赔部不断提高理赔服务人员的专业素质及服务水平，先后出台了《华泰车险理赔职业道德规范》《华泰保险柜面服务管理规范》《查勘定损员服务评价考核细则》《岗位负责人考核细则》等多项规章制度，其中对服务环境、服务标准、服务要求、服务效率、服务时间、服务形象、服务语言、服务操作（细分营业前、营业中、营业后操作）、服务培训、服务监督及投诉处理、考核及奖惩制度等相关细节制定了详细的规范，同时采取月度培训与考试相结合的方式，不断对相关服务人员进行业务技能及服务意识、服务效率的培训，从根本上提高及改善华泰理赔服务人员的整体素质及服务水平。

暴雨无情人有情

华泰服务暖人心

2012年7月21日，北京遭遇了61年来最大的暴雨自然灾害。在7月20日，华泰财险北分就已根据天气预报提前安排好暴雨后理赔服务工作，要求理赔各岗位人员24小时开机，随时待命；同时，本着方便客户和减轻损失的原则，通过客服中心4006095509主动提醒客户应对暴雨时的基本注意事项，如熄火后不要再次打火、出险后报案等。

7月21日，暴雨伊始，华泰财险北分启动暴雨理赔紧急预案，成立应急指挥小组，由分公司领导亲自指挥，理赔部门主要负责人及各岗位人员全体待命，各司其职，客服中心保持报案电话畅通，同时要求合作的救援公司和修理厂积极协助客户展开救援。为了及时处理好赔案，22日（周日），车险理赔部全体定损人员、调度处人员共同加班，增加后台核损人员，部门领导和各岗位主管带头代班，80余人坚守在理赔服务的第一线岗位，保证了全部定损点的正常定损，为客户理赔定损提供了有利的保障。

22日下午，华泰财险北分客服中心接到北京市防汛应急抢险集团的报案，该集团两辆正在作业的排水车被淹，应急指挥小组全体成员立刻奔赴现场。经过一个多小时查勘和救援，顺利帮助客户脱险。客户对于华泰财险北分如此快速的服务表示满意。

暴雨当天，车险理赔部员工许兵的家也被水淹，凌晨两点多钟，家里进水达半米多深，整整一夜一家人不停地向外舀积水。为此，她本可以向公司请假一天，但考虑到第二天会是一个电话咨询的高峰，作为理赔部的前台服务人员，许兵还是于22日早8时30分准时出现在理赔前台的岗位上。

同样在京城“7·21”暴雨理赔服务中，定损员张磊为了及时赶到事故现场，不顾危险，开私家车前往查勘，途中不慎遇水熄火，他毅然放弃自己的车，徒步赶到一公里外的现场帮助客户。事故一直处理到深夜，他顾不上处理自己的车，又投入到了新的查勘任务中去。和张磊一样，华泰北分车险理赔部几十名一线定损员都是深夜冒雨外出查勘，浑身湿透，以至于感冒发烧，但没有一个人撤离岗位……很多客户都感慨：“真没想到这么大的雨，你们还能来，辛苦了！明年上保险还找华泰保险!”

增强服务水平提高服务业绩

规章制度的制定，仅仅是一个最基本的要求。华泰北分车险理赔部全体员工时刻将“因您而变，成就梦想”作为最高准则，经常利用闲暇时间，沟通工作中遇到的问题及解决办法，互相学习、互相激励，不断提高自身的服务水平及工作技能。

华泰北分车险理赔部的全体员工始终坚持客户至上的理念。理赔服务窗口的服务人员在实际工作中不断积累经验，以老带新、互帮互学、日常学习与定期培训相结合，不断提高服务水平和团队凝聚力、协作力。理赔员王瑾在一次为客户办理业务时，觉得客户填写的银行账户信息存在问题。她立刻与客户沟通，并主动帮客户拨打银行客服电话进行查询，在一一核对无误后，她又协助客户填写了完整的网银划账信息。客户在感激之余也深深感慨：“要不是你们华泰的人这么细致，一旦出了问题，我都不知道去哪吃后悔药啊！”

灾难面前，方显“服务”本色，华泰北分车险理赔部的全体员工时刻谨记以客户满意为己任。去年“7·21”暴雨过后，22、28、29日三天，车险理赔部全体人员却都坚守在理赔岗位上，为出险客户提供理赔定损及咨询服务，无一人缺勤。查勘定损员张宇在位于北京西南三环的一家4S店驻点工作，暴雨刚刚过后的第二天，正是中午吃饭时间，突然一位客户急急忙忙地跑进4S店里，裤子都已经湿透了，张宇立即放下饭盒，迎上前去接待。跑进来的客户一面甩着身上的积水，一面焦急地对张宇说，我的车被水淹了整整一天了，你们能不能给我派辆救援车赶紧拖出来啊？可是，暴雨过后的这个时间，非但原有救援车辆早已被安排出去，从外省市调来的救援车也已全部出动了。张宇二话不说，跑到工具间，一手拿出拖带绳，一手拉着客户就上了自己的车，边启动车辆，边跟客户解释：“这个时间段没有救援车了，我现在开我自己的车去将您的车拖出来。您放心，车辆要是有什么问题，我们会帮您修理。”当客户车辆被安全拖到4S店时，张宇已然裤子湿透，客户拉着张宇的手激动得一句话也说不出来了。而张宇却顾不上换身干净衣裳，查勘、拍照、出定损报告、联系理赔。

重视客户监督采纳客户意见

华泰北分车险理赔部在北京市场上率先采取客户服务监督卡、录音设备及服务网点明察暗访等措施。公司要求查勘定损服务人员在为客户提供查勘、定损服务时，全过程启动录音笔进行录音，并在服务完成后向客户发放理赔服务监督卡，主动接受客户监督。各岗位负责人不定期到各定损中心、支公司进行现场检查，同时聘请第三方服务监督员进行暗查，一旦发现不规范行为，将给予通报、罚款、降薪、降职、调离理赔队伍等不同程度的处罚，确保每位员工严格按照服务规范提供服务。

华泰北分车险理赔部客服中心定期对已决和未决案件进行回访，听取客户对理赔服务各个环节的意见和建议，同时还开通多种渠道，接受客户投诉。除了4006095509统一客服电话外，还开通两部手机电话，接受客户24小时投诉建议。客户的每笔投诉和每条意见及建议，都被视为提升服务质量的重要信息来源。

成绩代表过去，辉煌还在远方，孜孜不倦的华泰北分车险理赔部将在为客户提供优质、便捷的理赔服务道路上继续奋力前行！

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华泰财产保险有限公司北京分公司车险理赔服务部成立于1996年，下设查勘定损中心、核损中心、核赔中心、速赔柜面服务中心以及稽查复勘中心，共有员工123人。在北京市区范围内设有65个服务网点，年均处理案件量约12万件。

一直以来，华泰北分车险理赔部在北京保监局及保险行业协会的监督和指导下，在华泰财险总公司及分公司的领导下，始终将客户满意度放在首位，不断完善服务设施、健全服务机制、提升服务水平，努力为客户提供舒适的服务环境及良好的服务体验，确保客户尊享优质服务。近年来的回访数据显示，客户满意度始终保持在97%以上。在2012年北京保险行业协会进行的车险理赔质量测评中，客户对华泰北分车险理赔部的投诉率仅为0.1‰。

华泰北分车险理赔部历年所获荣誉：

2006年，荣获华泰财险“突出表现奖”；

2008年，荣获华泰财险北分“优秀部门奖”；

2010年，荣获华泰财险北分“优秀部门奖”；

2011年，荣获华泰财险“专业技术成就奖”；

2012年，荣获华泰财险北分“7·21卓越贡献奖”；

2012年，荣获北京市保险业“优质服务窗口称号”。

汽车保险对于车主的意义就在于：当风险变成已定实施时，对人身、财产等造成无法挽回的损失，进行的事后补偿。同时也可以避免因过失所付的赔偿责任而导致的经济困难，更重要的是，它是第三者利益的法律依据。